Aprendi uma verdade universal sobre negócios, que todos deveriam aplicar: é mais fácil reter clientes que atrair novos! Este princípio se aplica a empresas e organizações com ou sem fins lucrativos. E o melhor modo de manter o que já se tem é com excelente serviço ao cliente.
Lembrei-me disso recentemente quando minha esposa e eu tivemos uma experiência realmente desanimadora num restaurante do qual somos fregueses habituais. Quando chegamos, dois membros da equipe discutiam um problema com outro colega. Ao perceber que a conversa estava num tom alto o suficiente para ser ouvida, a recepcionista rapidamente desculpou-se.
O jovem que nos levou a nossos lugares era agradável, mas o que nos serviu foi talvez o pior que já vimos em qualquer lugar. Era ríspido, não sorria, parecia desatento e nos fez sentir como se fôssemos intrusos. Não vou aborrecer você descrevendo detalhes do serviço deficiente que nos foi apresentado, exceto para dizer que foi a primeira vez que me lembro de ficar ansioso para terminar uma refeição e deixar o restaurante.
Ao contrário do que é tão comum hoje, não usei a mídia social para registrar meu descontentamento. Ao invés disso, fui à página de serviço ao cliente do restaurante e descrevi nossa péssima experiência. Dentro de uma hora, o gerente nos ligou para pedir desculpas, solicitar mais detalhes e insistir em “reparar as coisas”, nos enviando um vale para uma nova refeição. Aquilo me pareceu bem razoável, mas semanas mais tarde ainda não tínhamos recebido nada, nem notícias do gerente ou outra pessoa do restaurante.
Assim, não apenas recebemos um serviço deficiente, como fomos levados a pôr em dúvida a integridade da administração do restaurante. Se você quiser um exemplo de um péssimo serviço ao cliente, este é um. Não pensamos jamais em retornar ao local, apesar das boas experiências do passado.
Compararia esta experiência com empresas das quais fui consultor e onde o serviço ao cliente era prioridade máxima. Buscavam, se possível, exceder às expectativas dos clientes e, havendo um problema, davam ao assunto total e imediata atenção, determinados a fazer sempre o que é correto. Como é possível fazer isso? A Bíblia oferece recomendações que funcionam, não importa a convicção espiritual de quem faz uso delas:
Cuide dos outros como gostaria que cuidassem de você. Para criar uma cultura cujo foco é o cliente, uma boa pergunta é: “Como eu gostaria de ser tratado?” Jesus disse a Seus seguidores: “Como vocês querem que os outros lhes façam, façam também vocês a eles” (Lucas 6.31).
Dar é o meio mais seguro de receber o que queremos e ainda atingir nossos objetivos. Dar, seja materialmente ou em termos de serviço, proporciona recompensa – a satisfação do outro, lealdade e senso de bom desempenho. “Lembrando as palavras do próprio Senhor Jesus, que disse: ‘Há maior felicidade em dar do que em receber’” (Atos 20.35).
Coloque os outros em primeiro lugar. Quando os clientes se tornam conscientes de ser objeto do melhor serviço e atenção possíveis, mesmo além de suas expectativas, a repetição de negócios está potencialmente garantida. “Humildemente considerem os outros superiores a si mesmos. Cada um cuide, não somente dos seus interesses, mas também dos interesses dos outros” (Filipenses 2.3-4).
Próxima semana tem mais!
Por Robert Tamasy
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