Há algum tempo, minha esposa Kathy e eu, recebemos de um grande fabricante químico a surpreendente oferta de compensação financeira pelo prejuízo que um de seus produtos causou aos nossos pinheiros. O acordo não apenas nos compensou pelas perdas, mas também incluiu 15% adicionais a título de reparação.
Com esse gesto, que a companhia não tinha a obrigação legal de fazer, ela demonstrou sua disposição de ir além do custo de repor nossas árvores: reconheceu que o problema nos causou contrariedade e dissabor, e se ofereceu para corrigir isso com uma compensação adicional.
Não tenho como saber o processo que essa empresa de âmbito internacional utilizou para determinar o valor do acordo, mas conheço a origem do conceito de oferecer restituição: a Bíblia. Ela ensina que, “se um homem ou uma mulher prejudicar alguém... terá de confessar o pecado, devolver tudo e pagar mais um quinto para a pessoa que foi prejudicada” (Números 5.6-7).
Existem dois princípios inclusos nesse preceito. Um que postula que se um erro é cometido, e alguém sofre perda financeira ou material, deve-se exigir do ofensor que compense a vítima pelo valor da perda. Outro que determina que os danos podem exceder o valor real da perda e uma compensação adicional deve ser feita para a reparação.
Na sociedade atual geralmente vemos as companhias buscando se ater ao mínimo legal, tanto em termos de qualidade, como do serviço ao consumidor. Assim, é estimulante encontrar o exemplo de uma corporação comprometida em ir além do que é exigido, ou mesmo esperado que faça.
No “Sermão da Montanha”, Jesus disse a Seus seguidores qual a forma apropriada de reagir aos inimigos, e os princípios que Ele apresentou são também aplicáveis aos negócios, que desejam assegurar-se que os consumidores não se tornem inimigos ou adversários: “E se alguém quiser processá-lo e tirar-lhe a túnica, deixe que leve também a capa. Se alguém o forçar a caminhar com ele um quilômetro, vá com ele dois” (Mateus 5.40-41).
Assim, sugiro que se você descobrir que errou para com alguma pessoa, mesmo que o ato tenha sido involuntário, e você realmente quiser corrigir o erro, considere acrescentar ao total dos danos, um valor adicional a título de reparação. Ninguém poderá acusá-lo por decidir fazer mais do que seria razoável esperar que fizesse.
Tenho visto exemplos de corporações que, ao se esforçarem por servir e satisfazer o cliente por conta de algum erro cometido, não apenas o recuperaram para novos negócios, como também viram seus negócios aumentar por causa do compromisso em fazer o que é certo.
Por Rick Boxx
Próxima semana tem mais!
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