domingo, 13 de dezembro de 2015

Clientes ou Acionistas em Primeiro Lugar

Jack Ma, fundador do Alibaba Group e um dos homens mais ricos da China, explicou sua filosofia de negócios em entrevista a um programa de TV, dizendo que na Alibaba “clientes estão em primeiro lugar, empregados em segundo e acionistas em terceiro.”  E prosseguiu afirmando: “Se você cuidar dos seus clientes e dos empregados, eles cuidarão dos acionistas.”

Esta filosofia é contrária à atitude de inúmeras empresas e organizações. Muitas companhias de capital aberto concentram o foco nos acionistas, preocupadas somente com os lucros, de modo que o resultado financeiro é tudo o que importa para elas. Suas decisões geralmente são tomadas com o intuito de acalmar e beneficiar os acionistas e não os clientes. Como resultado, a qualidade dos produtos e serviços pode ser afetada, e as virtudes cultivadas por anos no serviço ao cliente deixadas de lado. 

Felizmente esta abordagem não é universal. Existem exceções brilhantes de organizações que valorizam antes de tudo seus clientes e os serviços que prestam a eles. Na verdade, algumas ampliaram sua definição de “clientes” para incluir empregados e fornecedores, além dos que compram e usam seus produtos e serviços. 

Steve Busskohl, CEO da Arrow Stage Lines, respeitadíssima empresa de ônibus executivos com vários escritórios regionais nos Estados Unidos, explica assim a ênfase dada aos clientes: “O sucesso de nosso negócio deriva do relacionamento que temos com as pessoas tanto dentro como fora da empresa. São homens e mulheres que respeitam mutuamente seus talentos e habilidades, e estão comprometidos em trabalhar juntos como equipe, para assegurar que cada cliente tenha uma experiência bem-sucedida conosco. Como proprietários, ensinamos nossos valores fundamentais, capacitando cada colaborador a pensar como proprietário, e então, saímos de cena para que ele possa fazer seu trabalho com excelência.”

Embora essa filosofia pareça a perspectiva de uma minoria, ela tem milhares de anos. Jesus Cristo a endossou quando disse:“Se alguém quiser ser o primeiro, será o último, e servo de todos” (Marcos 9.35). Mais tarde Ele expandiu esse ponto de vista: “Quem quiser tornar-se importante entre vocês deverá ser servo; e quem quiser ser o primeiro deverá ser escravo de todos. Pois nem mesmo o Filho do homem veio para ser servido, mas para servir e dar a Sua vida em resgate por muitos”  (Marcos 10.43-45).

Visar somente o benefício dos acionistas, procurando gerar o maior retorno financeiro no menor espaço de tempo é uma atitude de curto prazo, do tipo “fique rico depressa”, que pode produzir consequências desastrosas no longo prazo. Entretanto, fazer dos clientes a prioridade máxima, assegura sua satisfação imediata e aumenta a probabilidade de novos negócios no futuro. 

Parafraseando Jesus e aplicando Suas palavras ao mundo empresarial e profissional, ser servo dos clientes e empregados, pode deixar-nos em último lugar agora, mas seguramente levará a resultados melhores no futuro. 

Por Rick Boxx - Próxima semana tem mais!


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