Você se lembra do tempo em que “serviço ao consumidor” era o distintivo de uma boa empresa? Importantes empresas varejistas entenderam que seus clientes eram seu maior ativo e se dispuseram a atender suas necessidades. Parece que essa filosofia se perdeu no Século XXI.
Houve tempo em que o pessoal de vendas era até irritante rodeando potenciais compradores. Mas atualmente quase que se precisa de uma equipe de resgate para encontrar um parceiro para vendas quando necessário. Até mesmo para fazer uma compra, precisamos atravessar a loja inteira para encontrar alguém para nos atender.
Semanas atrás comprei uma dispendiosa lâmpada para substituir a do nosso forno que se queimara. Semana passada ela queimou. Fui à loja trocá-la por outra. Ao abrir a embalagem selada, a nova lâmpada estava trincada em três partes. Voltei à loja, nacionalmente conhecida, e comprei outra lâmpada. Essa também não funcionou. Foram necessárias três viagens para obter uma lâmpada que substituísse a queimada.
Também o jornal, de âmbito nacional, que assino – entregue todas as manhãs juntamente com o diário local – não chegou. Liguei para o departamento de circulação e ouvi, “Pedimos desculpas”, e “Sinto muito”, e a garantia de que seria entregue até as 15:00 h. Nunca chegou!
Empresários do passado construíram seus negócios com base no genuíno interesse e preocupação com os clientes, assegurando-se de que se sentiam valorizados e necessários. Foram homens de fé, motivados por passagens bíblicas como, “Façam aos outros o que querem que façam a vocês” (Mateus 7.12), e, “Não façam nada por interesse pessoal ou por desejos tolos de receber elogios; mas sejam humildes e considerem os outros superiores a vocês mesmos. Que ninguém procure somente os seus próprios interesses, mas também os dos outros” (Filipenses 2.3-4).
Empresas modernas, deixando de lado esse fundamento bíblico, têm escolhido uma abordagem de curto prazo, focada no lucro, em que clientes se sentem tratados como rebanho e não como indispensáveis para a sobrevivência do negócio num mercado altamente competitivo.
Deus estabeleceu o exemplo máximo. Ele adotou uma atitude de “serviço ao consumidor” ao escolher reconciliar a humanidade rebelde consigo mesmo. Romanos 5.8 diz: “Mas Deus nos mostrou o quanto nos ama: Cristo morreu por nós quando ainda vivíamos no pecado”. E Jesus declarou em Marcos 10.45: “Porque até o Filho do Homem não veio para ser servido, mas para servir e dar a Sua vida para salvar muita gente”.
Se isso não é o máximo em termos de serviço ao consumidor, então o que é?
Próxima semana tem mais!
por Robert Tamasy
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